2018年恩施州12315消费维权报告

来源：恩施州市场监管局

第一部分  消费维权情况分析

一、受理咨询、投诉、举报的总体情况

2018年，恩施州12315投诉举报指挥中心继续坚持12315热线电话实行全年无休，严格落实岗位责任制，尽心尽力为消费者服务。全年共录入信息15211件，较去年同期的14802件，增加409件，增幅为2.8%。其中咨询10726件（包含表扬1件、无效电话592件），占受理总量70.5%；投诉3956件，占受理总量26%；举报529件，占受理总量3.5%。已办结咨询10726件、投诉3880件、举报515件，办结率分别为100%、98%、97.4%，为消费者挽回经济损失1351.7万元。

2017年、2018年消费者咨询、投诉、举报情况对比图

                                                            单位：件、万元

二、咨询情况及热点分析

全年共受理消费者咨询10726件（包含表扬1件），较去年同期的10684件相比增加42件，同比增长0.4%。其中，涉及工商系统业务6637件，占咨询总量61.8%；涉及非工商业务3445件，占咨询总量32.1%；消费维权知识53件，占咨询总量0.6%；无效电话591件，占咨询总量5.5%。（具体情况见分类表）

消费者咨询情况分类表

（一）消费服务、投诉举报处理是工商系统的咨询热点。

咨询量逐年上升，咨询的内容主要集中在：一是有关商品退换货规定、商品质量如何鉴定、投诉举报处理结果、合同违约处理、维权所需证据等方面，表明消费者自我维权意识不断提高，事前防范能力不断增强。二是涉及投诉举报处理、服务消费监管、商品质量监管等消费维权领域问题。三是工商登记制度改革实施后，相关问题成为咨询热点。四是共享单车咨询投诉成焦点。共享单车属于新兴发展业态，在给社会公众提供方便的同时，由于没有明确法律规范予以约束，存在诸多问题，如乱停乱放，押金不按时退回等问题，特别是2018年上半年，涉及酷骑、小黄车共享单车押金退还问题的咨询投诉量骤增。此外，许多消费者来电咨询相关法律法规，12315不再是单一的投诉举报受理平台，其信息互动、普法宣传功能增强。

(二)非工商类咨询。主要问题有咨询市政管理问题及其他行政部门职能、电话号码；不法分子骗钱的诈骗案件问题；另外，有关水、电、热、暖、气类的公用企业服务的咨询也占了一定的比例。

三、投诉情况。

全年共受理消费者投诉3956件，较去年同期的3573件增加383件，同比增长10.7%。截止到目前，处理并办结3880件，尚有20件正在处理之中、不在受理范围15件、待办理5件、待分流5件、终止受理31件。较去年同期的3573件相比，增加383件，同比增加10.7%。按消费类型分：商品类投诉2140件，占诉总量的54.1%；服务消费类投诉1816件，占投诉总量的45.9%。

按投诉性质划分：涉及质量621件、广告63件、商标7件、不正当竞争12件、合同2309件、计量29件、人身权利27件、售后服务713件、安全73件、促销3件、其他99件。

投诉性质划分情况表（按投诉量排名）

（一）商品类投诉情况。商品类投诉总共2140件，占投诉总量的54.1%。投诉量前五位依次为：交通工具621件，占商品类投诉总量的29.0%；服装鞋帽273件，占商品类投诉总量的12.8%；家用电器196件，占商品类投诉总量的9.2%；家居用品176件，占商品类投诉总量8.2%；通讯产品157件，占商品类投诉总量的7.3%。（具体情况见分类表）

商品类投诉情况列表（按投诉量排名）

（二）服务类投诉情况。服务类投诉1816件，占投诉总量的45.9%。投诉量前五位依次为：电信服务386件，占服务类投诉总量的21.3%；互联网及相关服务294件，占服务类投诉总量的16.2%；餐饮和住宿服务154件，占服务类投诉总量的8.5%；文化娱乐体育服务147件，占服务类投诉总量的8.2%；制作保养和修理服务136件，占服务类投诉总量的7.5%。

服务类投诉情况列表（按投诉量排名）

（三）消费者投诉主要问题

1、商品类投诉

问题一：交通工具类

近年来，随着生活水平不断提高，家用汽车拥有量不断增加，各类消费纠纷不断涌现，仍是重灾区。全年交通工具类共投诉621件，占商品类投诉29%，位居商品类投诉榜首。汽车投诉的主要问题是：一是质量方面存在漏油、轮胎开裂、起包、退档故障、车身抖动、发动机故障，自动熄火、无合格证等;二是售后服务方面，存在以未按时保养为由拒绝履行三包、维修时未更换零部件却告知更换新的零部件，存在欺骗行为;三是销售环节存在商家违约不按约定时间交车、不退押金或预付款、承诺的优惠不兑现、虚假宣传等合同违约问题；四是售车时，商家强行要求在其指定保险公司购买车险，并收取续保押金，承诺两年期限后退还，即使到期后，以种种理由拖延时间或拒绝退还；五是商家涉嫌有欺诈行为，消费者购买的新车，行驶后发现为泡水车辆或为二手汽车，以次充好。　　

问题二：服装鞋帽类

服装鞋帽类共投诉273件，占商品类投诉12.8%，位居商品类投诉第二位。消费者投诉的主要问题：一是质量方面，服装缩水、褪色、开线、起球、穿着不久出现破损现象，鞋类商品出现开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落等；二是商家不按规定履行包修、包换、退货义务，以穿着、保养不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任。

问题三：家用电器

家用电器类共投诉196件，占商品类投诉9.2%，位居商品类投诉第三位。一方面是商品本身质量参差不齐，另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大，因此相对应的投诉量也较大。家电投诉涉及的产品类型也分季节性，冬季是热水器、厨房电器类投诉高峰期，夏季是空调类投诉高发期。热水器投诉的主要问题是存在异响、漏水、电源故障、打火困难；安装后出现质量问题，维修时间长、更换新机遭拒等。夏季是空调消费高峰期，空调需求量和使用率迅速上升，由于运输、安装、维修满足不了需求、售后三包服务不到位，致使空调的投诉量增加，直接导致家用电器类投诉居高不下。消费者反映的问题主要集中在：一是产品质量存在问题，如空调不制冷、压缩机故障、管道漏水等；二是商家送货安装和维修不及时，有些商家事先承诺空调购买后24小时内送货安装，但由于物流配送量大、专业安装人员不足、售后网点不健全等导致空调送货延迟或安装质量不高，因而产生纠纷。

问题四：家居用品

家居用品共投诉176件，占商品类投诉总量的8.2%,位居商品类投诉第四位。消费者反映的主要问题是，衣柜、床、桌椅或沙发质量与当初定制的商品存在偏差，争议较大，沙发罩有异味、掉色、布艺商品洗后缩水，厨卫用具定制时间较长，跟不上装修进度的要求等等，个别经销商不按三包规定或拒绝履行三包义务，收费过高等问题。

2、服务类投诉

问题一：电信服务投诉

电信服务共投诉386件，占服务类投诉21.3%，位居服务类投诉榜首。投诉主要问题包括：一是宽带问题多，主要有办理宽带网络强行要求捆绑手机和座机服务；二是电信服务套餐投诉多，主要体现在套餐资费不明确、告知不详实，运营商擅自更改资费套餐，部分套餐资费条款设置繁杂；三是商业短信多，手机通话及上网效果稳定性差，部分智能手机因软件设置问题，导致消费者在不知情的情况下被扣了服务及流量费等；四是携号转网难，三大运营商设置各种条款，且是在消费者不知情的情况下，绑定业务后，均告知消费者不能取消。

问题二：互联网服务投诉

互联网服务共投诉294件，占服务类投诉16.2%，位居服务类投诉第二位。其涉及的主要问题为宽带服务投诉，主要原因为服务商为了获取更多的客户资源，夸大宣传，导致提供的宽带服务实际流量、收费等与合同约定不符，网络经常掉线，出现故障后服务商未及时提供维修服务等。

问题三：餐饮和住宿服务投诉

餐饮和住宿服务共投诉154件，占服务类投诉8.5%。餐饮和住宿服务投诉量受上半年适逢元旦、春节、3.15国际消费者维权日、端午节、五一节假日影响较为明显，节假日期间，餐饮和住宿消费相对火爆，产生的消费纠纷也较多。餐饮类投诉主要集中在设最低消费、团购券或优惠券限制使用、广告虚假宣传等问题。住宿类投诉主要集中在宣传不实、房间卫生不达标、服务质量差、退房纠纷、节假日期间乱涨价等问题。

问题四：文化娱乐体育服务

全年共投诉147件，投诉大幅上升，位居服务类投诉第四位。多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场等消费场所。呈现个案金额大、人数多、调解难等特点，且时常伴有强制消费行为。因经营者歇业、转让、资金链断裂等原因导致经营无法持续，服务得不到保障，消费纠纷不断。此外还存在办卡时承诺不履行、服务缩水、会员卡充值金额设“下限”、余额不退等问题。

四、举报情况。

全年共受理消费者举报529件,较去年同期的545件减少16件，同比下降2.9%。截止到目前，处理并办结515件，尚有5件正在处理中、待办理3件、带分流6件。

举报情况分类表（按举报量排名）

举报的主要内容有：一是经营场所涉嫌无照经营或者不亮照经营行为；二是经营者虚假宣传，误导消费者购买商品或服务；三是经营者售卖假冒伪劣产品，侵犯消费者权益；四是一些餐饮业仍然设置最低消费或一次性消毒餐具费用；五是非法利用消费者个人信息；六是不正当竞争及限制竞争行为，强制消费者到指定地点购买商品或服务；七是某些公共服务领域的格式条款，限制消费者权利；八是某些经营场所使用的计量器具存在问题，导致缺斤少两，侵犯消费者公平交易权；九是经营者涉嫌虚假销售，先提高价格再进行打折优惠活动；十是某些公司或团伙涉嫌传销活动，以赠送礼品吸引老年群体，以授课的方式，不断推销各种保健产品，宣传包治百病，拉会员，发展下线，宣称可以提成；十一是网购商家发布广告使用国家级、最高级、最佳等用，广告中含有虚假内容。

五、消费者投诉、举报特点分析

1、投诉领域逐渐扩大。随着消费结构加速调整，消费领域不断拓展；同时，人们的法律意识与维权意识不断增强，消费者的投诉领域也逐渐扩大，涉及网购、电视购物、金融理财、公共服务等方面的投诉明显增长。2、互联网购物投诉呈现井喷态势，成为投诉重点。非现场购物方式中，电视购物、微商购物、网络购物等是消费纠纷多发地带。消费者投诉反映较为集中的问题为：一是广告中含有虚假的内容，欺骗和误导消费者，互联网商家对所售商品的质量、功能等进行虚假宣传，设置消费陷阱，引诱消费者购买。二是偷梁换柱，欺骗消费。一些经营者采取偷梁换柱的手法，用次品或其他价值相差较大的商品冒充正品寄送到消费者手中，欺骗消费者。商品质量得不到保障，商家销售的商品不符合以产品说明及实物样品等方式表明的质量状况；销售的产品或者包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂家和厂址，不符合国家强制性标准。三是所购商品存在涉假或质量问题，与销售商产生争议；商家以各种理由不能兑现承诺，存在欺、诈、骗等问题。四是购物无凭证，维权难保障。消费者在网上购物一般没有索要发票的习惯，有的经营者故意不将发票随商品一同邮寄，一旦商品出现问题，消费者因没有合法的购物凭证而无法维权。五是售后服务无法保障，投诉维权成本高。许多网络销售商的地址不确定且多在外地，消费者在网上购买的商品一旦出现问题，很难找到销售者，即使找到了，销售者也是以各种理由推脱责任或要求消费者提供相关证据，而根据根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定：由网络交易引发的消费者纠纷，由经营者所在地或第三方交易平台所在地工商行政管理部门处理，增加了消费者的维权难度。3、预付款消费投诉不断增加。在消费升级、消费方式变化的影响下，预付款消费已经非常普遍，投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让，“关门跑路”等问题，消费者无法正常消费或退款；消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后无法兑现初始承诺。4、装饰装修投诉问题较多，维权困难较大。主要问题有装修公司拖延工期不赔偿损失、拒绝承担保修义务、单方违约拒不退款、使用材料与约定不符、以次充好、偷工减料等合同违约行为；装修工程质量差，施工不符合要求，出现漏水、墙体开裂等问题；装修公司服务质量差，施工方推诿责任、售后服务不到位等。5、售后服务问题多遭诟病。消费者投诉的热点问题主要包括以下两个方面：一是维修质量难以保证。以家电行业为例，大多数家电企业都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，只要维修从业者与企业签订协议，就可以冠以特约维修站之名，但企业对维修站应有的资质却无统一标准。同时，企业对售后维修站的服务过程和实际维修质量缺乏有效监督；二是三包有效期内出现问题，商家故意拖延不履行三包责任，或者不出具质量检测报告以及维修记录，为消费者退换货带来障碍。6、职业投诉举报行为特点突出。主要表现为，投诉举报范围逐步延伸至网络购物、电信服务等领域，存在过度维权、缠诉等现象，举报请求以多倍赔偿及举报奖励为主。7、广告违法行为举报明显增多。举报类别主要集中在电视直销服务、食品、保健品、服装鞋帽、家居日用品等，反映的问题有虚假广告、夸大功效、欺诈消费者等。其中针对新《广告法》的内容成为热点：一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化用语；二是销售食品以及保健品时宣传有治疗、增强免疫力等功效。

六、全国12315互联网平台——恩施州处理情况

2018年1月1日-2018年12月31日，全州共接投诉举报730件，其中投诉551件，已办结508件、处理中43件；举报179件，已办结166件、处理中13件。

七、消费建议

1、维权证据勿轻视。近年来，消费者维权意识不断增强，但是证据意识不足，消费者不与经营者签订买卖合同或服务协议，不与经营者索要票据，不核对发票信息的现象很普遍，导致商品或服务出现问题后维权困难。

2、非现场购物莫受骗。伴随经济社会的发展，销售方式发展也日新月异，在享受电话营销、微信或互联网购物等方式带来的便利和体验时，消费者更应提高警惕，区分正规经营与新型诈骗，防止利益受损。

3、现场购物需查验。现场购物，不适用新《消费者权益保护法》中“七日无理由退货”规定，故应对交付商品进行现场查验，排除感官瑕疵。

4、广告宣传营销多。消费者接受到商品或服务的宣传广告时，第一是时间应与经营者核对广告的真实性和相关细节，如有奖销售、优惠促销和赠品内容等，切勿冲动购物。